Offre d'emploi

Superviseur-e – service à la clientèle

Statut de l'emploi: Permanent
Emplacement : Montréal
Direction : Direction des communications, affaires publiques et expérience client

À propos de votre futur employeur :

L’Agence de mobilité durable est une organisation paramunicipale qui innove pour une mobilité plus durable, en gérant les espaces qui lui sont confiés dans la bordure et dans les stationnements hors rue, par ses activités de surveillance de l'espace public sur le territoire montréalais et par une information améliorée à la collectivité. Elle met son expertise en mobilité durable au service de la Ville de Montréal afin d’améliorer la qualité de vie et d’appuyer la vitalité économique en facilitant le partage équitable de l'espace et l'accessibilité de la ville pour tous.

Travailler à l’Agence de mobilité durable, c’est contribuer à améliorer la qualité de vie des montréalais en s’attaquant aux grands enjeux d’aménagement urbain, de mobilité et de transport tout en participant à la réduction des GES liés aux déplacements.


Votre mandat :

Relevant de la Cheffe de service – service à la clientèle et expérience client, le ou la Superviseur-e - service à la clientèle doit planifier, coordonner et assurer le bon déroulement du service à la clientèle de manière à offrir en tout temps une expérience client hors-pair. Il doit aussi développer et maintenir un excellent esprit d’équipe dans un environnement de travail multicanal en croissance et constante évolution. 


Vos défis :
  • Organiser, déléguer, encadrer et réviser le travail effectué par les employés sous sa responsabilité afin d’atteindre les objectifs, incluant la coordination des horaires et de la charge de travail des agents;
  • Effectuer un suivi constant et sur une base quotidienne des files d’attente d’appels et des courriels dans la boite du service à la clientèle afin de maintenir un niveau de service optimal selon l’objectif défini par l’organisation;
  • Agir en tant que dernier palier d'intervention pour les appels difficiles et les situations présentant un défi;
  • Adapter des méthodes, des procédures ou des techniques de travail à l'intérieur de balises bien définies afin d'atteindre les objectifs/résultats tout en respectant les échéanciers;
  • Rallier vers les objectifs, reconnaître la performance, former et contribuer au développement des membres de l’équipe, incluant la surveillance et l’évaluation de la qualité des appels et la rétroaction aux agents;
  • Superviser l’émission des permis de stationnement et de locations spéciales en maximisant les revenus; approuver et garder un suivi des demandes de remboursement;
  • Produire les différents rapports statistiques pour le centre d’appel et la documentation de support aux agents en utilisant les bons canaux de diffusion (répertoires partagés réseau ou en ligne);
  • Toute autre tâche connexe.
 
Votre profil :
  • Détenir un diplôme d’études collégiales (DEC) en administration ou tout autre domaine connexe;
  • Détenir un minimum de 3 ans d’expérience dans un poste de service à la clientèle ou en centre d’appel;
  • Avoir de l’expérience en supervision et en gestion du personnel;
  • Avoir une excellente maitrise de la suite Office, principalement Word et Excel;
  • Avoir une bonne maitrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit;
  • Avoir une manière efficiente de gérer les opérations;
  • Posséder un grand sens de l’initiative et un esprit analytique;
  • Posséder d’excellentes habiletés communicationnelles ainsi qu’une écoute active;
  • Faire preuve d’ouverture face au changement et le susciter en l’intégrant à son travail au quotidien;
  • Faire preuve de ponctualité et d’assiduité;
  • Faire preuve de leadership, d’initiative, d’autonomie et d’organisation;
  • Être capable de mobiliser les membres de l’équipe vers des objectifs communs;
  • Être capable d’identifier et d’apporter des améliorations aux processus déjà en place;

Plusieurs raisons de faire partie de l’équipe :
  • Évoluer dans un milieu de travail dynamique, stimulant et bienveillant
  • Bénéficier de nombreux avantages sociaux :
    • 4 semaines de vacances annuelles
    • 8 journées de congés mobiles et maladie
    • Fermeture de fin d’année entre Noël et le jour de l’an
    • Régime d’assurances collectives et programme d’aide aux employés (PAE)
    • REER collectif généreux
    • Programmes mobilité (1000 $ /an) et mieux-être (500 $ /an)
  • Travailler en mode hybride et horaires flexibles

Considérant la diversité comme une richesse, l‘Agence de mobilité durable encourage l’accès à l’égalité en emploi et c’est pourquoi nous invitons les femmes, les membres des minorités visibles et ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature. De plus, des adaptations au processus de recrutement pour les personnes en situation de handicap pourraient être offertes, sur demande.
 

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